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Checklist support et documentation
Checklist de conformité EN 301 549 Chapitre 12
Liste de contrôle vierge à compléter hors ligne.
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Accessibilité de la documentation produit
La EN 301 549 §12.1 exige que la documentation produit soit fournie dans des formats accessibles et décrive les fonctionnalités d'accessibilité du produit.
| Réf | Gravité | Exigence | Statut | Notes / Preuves |
|---|---|---|---|---|
| EN 301 549 §12.1.1 | Critique | La documentation produit est disponible dans au moins un format accessible (HTML, PDF accessible ou EPUB).La documentation ne doit pas être enfermée dans des PDF au format image uniquement ou des formats propriétaires que les lecteurs d'écran ne peuvent pas analyser. Fournissez au moins un format conforme aux WCAG 2.1 AA. | ☐ Conforme ☐ Partiel ☐ NON CONFORME ☐ N/A | |
| EN 301 549 §12.1.2 | Critique | La documentation décrit toutes les fonctionnalités d'accessibilité du produit ou service.Les utilisateurs doivent savoir quelles fonctionnalités d'accessibilité existent, compatibilité lecteur d'écran, raccourcis clavier, mode contraste élevé, redimensionnement du texte, et comment les activer. Cela doit être documenté aux côtés des autres fonctionnalités du produit, pas caché dans une section séparée. | ☐ Conforme ☐ Partiel ☐ NON CONFORME ☐ N/A | |
| EN 301 549 §12.1.2 | Majeur | La documentation décrit comment activer et utiliser chaque fonctionnalité d'accessibilité.Des instructions étape par étape pour activer des fonctionnalités comme le mode lecteur d'écran, le sous-titrage, le redimensionnement de la police ou la navigation au clavier doivent être incluses. Ne vous contentez pas de lister les fonctionnalités, expliquez comment les utiliser. | ☐ Conforme ☐ Partiel ☐ NON CONFORME ☐ N/A | |
| EN 301 549 §12.1.2 | Majeur | Les fonctionnalités d'accessibilité sont documentées avec le même niveau de détail que les autres fonctionnalités.L'accessibilité ne doit pas être une réflexion après coup. Si votre manuel produit explique comment changer la langue en 3 paragraphes, la section lecteur d'écran devrait être tout aussi détaillée. | ☐ Conforme ☐ Partiel ☐ NON CONFORME ☐ N/A | |
| EN 301 549 §12.1.2 | Majeur | La documentation est disponible dans les mêmes langues que le produit ou service.Si le produit prend en charge le français, l'allemand et l'anglais, la documentation d'accessibilité doit également être disponible dans ces langues. | ☐ Conforme ☐ Partiel ☐ NON CONFORME ☐ N/A | |
| EN 301 549 §12.1.2 | Critique | Si des tutoriels vidéo existent, ils ont des sous-titres et des audiodescriptions.Les vidéos d'intégration, les guides pratiques et les présentations de produits doivent avoir des sous-titres synchronisés et, lorsque le contenu visuel est essentiel, une piste d'audiodescription. | ☐ Conforme ☐ Partiel ☐ NON CONFORME ☐ N/A |
Accessibilité des services d'assistance
La EN 301 549 §12.2 exige que les services d'assistance (centres d'aide, centres d'appels, support technique) communiquent les informations d'accessibilité et soient eux-mêmes accessibles.
| Réf | Gravité | Exigence | Statut | Notes / Preuves |
|---|---|---|---|---|
| EN 301 549 §12.2.2 | Critique | Le service d'assistance / les agents de support peuvent fournir des informations sur les fonctionnalités d'accessibilité du produit.Les agents de support doivent pouvoir répondre à des questions comme « Ce produit fonctionne-t-il avec un lecteur d'écran? » ou « Comment activer la navigation au clavier? » Cela nécessite une formation. | ☐ Conforme ☐ Partiel ☐ NON CONFORME ☐ N/A | |
| EN 301 549 §12.2.3 | Majeur | Le service d'assistance fournit des informations dans des formats accessibles sur demande.Si un utilisateur demande de la documentation d'aide dans un format accessible (texte brut, HTML, gros caractères), l'équipe de support doit pouvoir la fournir. | ☐ Conforme ☐ Partiel ☐ NON CONFORME ☐ N/A | |
| EN 301 549 §12.2.4 | Critique | L'assistance est disponible via au moins deux canaux de communication (ex. Téléphone + e-mail, chat + e-mail).Les utilisateurs qui ne peuvent pas utiliser le téléphone (utilisateurs sourds) ou le chat (utilisateurs avec des déficiences motrices) ont besoin d'alternatives. Fournissez au moins deux modalités différentes. | ☐ Conforme ☐ Partiel ☐ NON CONFORME ☐ N/A | |
| EAA Art. 4 | Critique | Un mécanisme existe pour que les utilisateurs signalent spécifiquement les problèmes d'accessibilité.Un e-mail dédié, un formulaire de contact ou un canal de retour d'information pour les réclamations d'accessibilité est requis par l'AEA. Il doit être facile à trouver, pas enfoui à 5 clics de profondeur. | ☐ Conforme ☐ Partiel ☐ NON CONFORME ☐ N/A | |
| EAA Art. 4 | Majeur | Un processus documenté existe pour répondre aux réclamations d'accessibilité dans un délai raisonnable.Définissez un SLA pour les réclamations d'accessibilité, ex. Accusé de réception sous 2 jours ouvrables, résolution sous 30 jours. Documentez ce processus en interne. | ☐ Conforme ☐ Partiel ☐ NON CONFORME ☐ N/A | |
| EAA Art. 4 | Majeur | Les agents de support ont une formation de base sur la sensibilisation au handicap.Le personnel doit comprendre les technologies d'assistance courantes, l'étiquette du handicap et comment communiquer avec les utilisateurs ayant des besoins différents. Une formation annuelle est recommandée. | ☐ Conforme ☐ Partiel ☐ NON CONFORME ☐ N/A |
Services relais et intermédiaires
La EN 301 549 §12.2.4 et l'annexe I de l'AEA exigent que les services relais ou intermédiaires utilisés répondent aux besoins d'accessibilité.
| Réf | Gravité | Exigence | Statut | Notes / Preuves |
|---|---|---|---|---|
| EN 301 549 §12.2.4 | Mineur | Si des services relais sont disponibles, ils sont référencés dans la documentation produit.Si votre pays ou service fournit un relais texte ou un relais vidéo pour les utilisateurs sourds, cela doit être documenté afin que les utilisateurs sachent que c'est disponible. | ☐ Conforme ☐ Partiel ☐ NON CONFORME ☐ N/A | |
| EN 301 549 §12.2.4 | Majeur | Les canaux d'assistance sont compatibles avec les services relais tiers.Si un utilisateur sourd contacte votre service d'assistance via un service de relais texte, votre système téléphonique et vos agents doivent pouvoir gérer les appels relais sans raccrocher ou les refuser. | ☐ Conforme ☐ Partiel ☐ NON CONFORME ☐ N/A |